В рамках оказания услуг технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом. Предоставление услуг поддержки со стороны Продавца гарантирует качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией продуктов и решений.

1. Общие положения

Служба технической поддержки предоставляет услуги сопровождения эксплуатации Покупателю на основании действующего договора между Покупателем и Продавцом;
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом.
Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию в руководствах оператора Продукта;
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта. Среднее время обработки обращения составляет 2-3 рабочих дня.
Техническая поддержка оказывается: удаленно/посредством деловой переписки по электронной почте/ посредством общения по телефону с технической поддержкой;

2. Перечень услуг по сопровождению эксплуатации Продукта:

• Обеспечение работоспособности и функционирования программного обеспечения;
• Мониторинг и устранение ошибок и сбоев в программном обеспечении;
• Администрирование программного обеспечения;
• Оказание консультационных услуг и проведение инструктажа по работе программного обеспечения для работников Покупателя;
• Обработка информации, сформированной в программном обеспечении.

3. Порядок взаимодействия при оказании услуг по сопровождению эксплуатации Продукта

Прием обращений:

• По электронной почте (support.catalog@rusbitech.ru) – круглосуточно;
• По телефону (тел. 8 (495) 648-06-40 (доб. 1263): по рабочим дням с 10:00 до 18:00 (по МСК).

Время выполнения Запросов: в течение 2-3 рабочих дней с 10:00 до 18:00 (по МСК). За исключением случаев, отдельно оговариваемых между Продавцом и Покупателем.
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по обращениям с высоким уровнем критичности).
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности критически важных сервисов Продукта.